Tâches et responsabilités
- Activités de gestion des incidents du Service Support (niveaux L1 et L2):
- Prendre en charge les appels téléphoniques, mails ou demandes de travail des prestataires
- Analyser les demandes ou incidents
- Apporter une solution, effectuer une première intervention sur tout problème software ou Hardware, sinon solliciter le niveau de support supérieur (L3 assuré par les fournisseurs de services de développement)
- Enregistrer les actions dans Jira (outil de gestion des incidents) et suivre la résolution de la demande
- Activités de support divers:
- Assurer le lien avec les services métier
- Assurer le lien avec les éditeurs des prestataires
- Assurer le lien avec les fournisseurs de services de développement.
- Activités au niveau « testing »:
- Rendre disponibles des points d'accès aux environnements de test du Ciss pour les utilisateurs métier et les éditeurs des prestataires
- Tester les nouvelles releases des applications destinées aux utilisateurs externes à la CNS.
- Contribuer au développement de son service au travers d'actions d'amélioration opérationnelles et organisationnelles.
Profil
Ressortissant de l'Union européenne
Avoir une expérience d'au moins 5 ans dans les compétences techniques indiquées ci-dessous ainsi que dans le domaine du support aux utilisateurs.
Compétences techniques
- Connaissances informatiques requises de façon obligatoire:
- Connaissances en SQL
- Gestion de serveurs Web (Apache Tomcat, MySQL, ...)
- Lecture de fichiers de journalisation et extraction d'informations pertinentes
- Conception et utilisation d'APIs web: API REST+JSON ; API SOAP+XML
- Des notions sur les méthodologies ITIL, l'outil de suivi Jira et la signature électronique (réglementation eIDAS) seront considérées comme un atout.
- La connaissance du langage de programmation Java sera également considérée comme un atout.
Compétences comportementales
- Innover : Penser de manière innovante, apporter des idées créatives pour améliorer l'existant, encourager l'innovation.
- Gérer les projets : Initier et coordonner des projets transversaux selon un référentiel de gestion de projets et réaliser les projets dans les délais, budgets et le périmètre définis et selon le niveau de qualité exigé.
- Motiver une équipe : Responsabiliser les collaborateurs autour d'un objectif commun, évaluer, développer et reconnaître leurs compétences, soutenir la dynamique d'équipe.
- Influencer : Avoir de l'impact positif, négocier pour arriver à une situation “gagnant-gagnant” et convaincre un public.
- Gérer le stress : Garder son calme face à la pression, rester constructif face à la critique et agir de façon constante malgré les difficultés.
- Faire preuve d'ouverture : Être ouvert au changement et à l'innovation, s'ouvrir à la diversité et s'intéresser à d'autres disciplines que les siennes.
- S'autodévelopper : Bien se connaître, se remettre en question de façon régulière, apprendre de ses erreurs et apprendre continuellement.
- S'impliquer : S'engager pour générer des résultats, assumer la responsabilité et la qualité des actions entreprises, s'engager pour le bien commun.
