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AbAKUS IT Solutions - Team Leader ServiceDesk

Vos principales missions en tant que Team Leader ServiceDesk  

  • Coordination d'équipe

Assurer la coordination et le suivi de l'ensemble de l'équipe helpdesk, environ 10 personnes

Accompagner les équipes dans leur amélioration continue et dans le développement de leurs compétences

Améliorer les différents processus liés à l'activité du helpdesk

 

  • Dispatch incidents liés à l'activité Helpdesk

Qualifier, prioriser et dispatcher les incidents, demandes et tâches à l'ensemble des techniciens du ServiceDesk en fonction de la charge de travail et de la disponibilité des membres de l'équipe

 

  • Gestion du backlog, reporting et backup

Gérer le backlog : rapport, évolution, amélioration

Participer à l'élaboration du rapport de l'activité du Helpdesk

Etre le backup du responsable Service Desk

 

  • Maîtrise et coordination du processus Gestion des Comptes

Coordonner l'activité selon les urgences et planification des différentes tâches et actions

Répondre aux demandes des utilisateurs

Mettre à jour les procédures existantes

Superviser et suivre les audits et contrôles effectués par la sécurité IT, rapport mensuel à produire

 

  • Support Technique de l'ensemble des utilisateurs

Prendre en charge, analyser, résoudre et suivre les demandes/incidents/problèmes des utilisateurs d'ING

Si nécessaire, escalade vers les autres équipes et suivi des résolutions vers les utilisateurs et les services IT

 

  • Gestion de services

Suivre la qualité des fournisseurs

Piloter la bonne exécution des contrats (KPI, Reporting, Capacité, définition et amélioration du catalogue de service)

Intervenir de manière quotidienne sur l'amélioration continue du service

 

  • Accompagnement au changement

Mettre en place des nouveaux processus et services pour les utilisateurs

Communiquer au niveau du groupe sur les changements et amélioration de process du helpdesk



Votre Profil  

  • Niveau de formation : Bac +3/4 en informatique
  • Niveau d'expérience : 
    • Expérience confirmée de 2 ans minimum dans le dispatch d'incidents et de demandes utilisateurs liés au poste de travail (niveau 1/2/3)
    • Expérience significative des processus ITIL et également des processus de gestion des incidents.
    • Etre garant de la qualité et savoir accompagner le changement !
  • Compétences métier :
    • Compétences requises :
      • Maitrise du dispatch d'incidents
      • Expertise support technique poste de travail (N1/2/3)
      • Maitrise de différents environnements (Windows)
      • Connaissance sur la gestion de projet
      • Maitrise de Service Now
      • Bon niveau d'Anglais , le luxembourgeois est un véritable plus. 
    • Compétences souhaitées : Connaissance du secteur public luxembourgeois 
  • Qualités personnelles : sens des priorités et des responsabilités, autonomie. Goût et capacité à travailler en équipe, aisance relationnelle et rédactionnelle, capacité d'organisation, rigueur, force de proposition, capacités d'adaptation.

 

Date de démarrage : asap 

Description société

Intégrateur de services informatiques créé en 1991, nous nous positionnons comme fournisseur du confort informatique pour les petites et moyennes structures. Nous disposons à cet effet d'une offre de services « packagés » et d'un service desk personnalisé.

Pour les organisations de taille plus importante, nous sommes également actifs dans la mise à disposition de ressources , la réalisation de projets (opérationnels et de développements), la fourniture et la mise en œuvre de matériel informatique (Serveurs, unités de stockage, PC, imprimantes ...), et le conseil.

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