Description du poste
- First Level Ticketing (Software Epsd, Service Now, ...) :
- Controle et dispatching des tickets Incidents/Requests/Problems/Change Order
- Initial assessment
- Controle de la conformité des demandes
- Categorisation et prioritisation des demandes
- Assignation aux modules respectifs pour traitement
- Traitements de certaines requêtes (Création de Mailbox, ajout user Group AD, etc...)
- Assurer le suivi des incidents et requêtes qui vous sont adressés
- Gestion de la boîte de service :
- Gestion de la boite mail du service
- Création des tickets suivant demandes
- Création des tickets specifiques (en fonction des alertes monitoring)
- Gestion administrative de la boite mail
- Gestion des appels téléphoniques :
- Renseignements clients (Statut ticket,Opening Port, etc...)
- Création des tickets ouverts par téléphone
- Documents :
- Gestion de la documentation propre au dispatch
- Participation à la documentation du Service Desk
Votre profil
- Communication téléphonique orientée client
- Rigoureux(se) et méticuleux(se) dans l'application des procédures
- Connaissance des principes fondamentaux d'ITIL / SLA
- Capacité à travailler en équipe et avoir le sens du service
- Répondre aux attentes des clients
- Dynamique, réactif(ve) et disponible
- Atteindre les objectifs du service et les objectifs personnels
- Maitrise du français et de l'anglais
Connaissances techniques
- Requises :
- Bonnes connaissances dans l'utilisation d'un outil de ticketing
- Connaissance générale des environnements Microsoft/Linux, réseau
- Maitrise des outils de communication (Outlook...)
- Souhaitées :
- Active Directory Management: Création / Suppression / Modification de comptes, Groupes, etc...
- Outils de monitoring
- Certification ITIL V3/4
Veuillez noter que ce poste comporte des shifts.
